Encuestas de satisfacción inútiles. Hospital Puerta de Hierro (Madrid)

En la Sanidad como en cualquier empresa también hay un área de gran importancia, la relación con los clientes. Por ser un Servicio Público, tampoco se puede equiparar con el modelo de la empresa en todos los aspectos importantes, pues las variables de medición para determinar si hemos conseguido el éxito deben ser otras.

Una empresa, deberá conseguir máximizar beneficios. Incrementar ingresos y reducir costes. Tendrá que llegar al máximo número de clientes potenciales y conseguir vender con el mínimo de recursos y costes de producción.

No parece que estos sean terminos que tengan mucho que ver con la Sanidad Pública. En una empresa es fácil de medir si estás teniendo éxito. Si estas ganando dinero, vas bien. En medicina, qué debemos medir?

Aparte del estudio de ‘los números’ de la empresa, es importante conocer cómo de consistentes son, por qué estoy teniendo exito y qué riesgos puedo tener de que cambie mi situación. Aquí, sí que es relevante la relación con los clientes y el grado de satisfacción que tienen con nuestro producto o servicio. Esto sí que va teniendo más puntos en común con la medicina. La calidad de servicio y la percepción que tienen de ella nuestros clientes, en este caso pacientes.

Conocer esto, como toda especialización, requiere de profesionales. A ello se dedican en la ‘Investigación de mercados’ y nos ayudan a conocer extrayendo información de la gente.

Y os preguntaréis… y todo esto a qué nos lleva, si esto ya me lo se todo :). Pues no todo el mundo puede decir lo mismo. Curiosa la noticia publicada por el diario El País sobre los métodos de investigación del Hospital Puerta de Hierro de Madrid en su artículo sobre el cuestionario de valoración del servicio que presta el Hospital Puerta de Hierro entregado a sus pacientes.

No me gustaría entrar a hablar sobre este artículo y hacer suspicacias , ni mostrar pensamientos Maquiavelicos. Es mucho más satisfactorio construir que enturbiar o destruir. Sobre todo cuando se tratan temas de Salud y Calidad de Vida.

Me parece una iniciativa muy positiva el enviar una encuesta de satisfacción a los clientes. Es algo que se podría hacer en todos los Hospitales o Centros de Salud.

Si lo haces, el único propósito que debes tener es el de ESCUCHAR a tus pacientes. Si tienes miedo de lo que te puedan contar, mejor no lo hagas. Si ya has tomado la decisión, pon todo de tu parte para que te cuenten, escuches y puedas sacar tus conclusiones y emprender los cambios necesarios para mejorar.

Pensaré en algunos puntos que para mí son importantes en lo relativo a la confección de estas encuestas. Si tenéis otros o pensáis diferente, escribid comentarios directamente, no necesitáis daros de alta…

– Entregar la encuensta de satisfacción una vez se le haya dado de alta al paciente y se vaya a ir a casa

– Valoraciones del 1 al 10 en número.

– Debajo de cada valoración en número, incluir una caja para que el paciente pueda escribir si quiere incluir alguna observación o justificar el motivo de esa nota. Ahí nos contarán cosas buenas y malas.

– Hacer una selección de temas desde el punto de vista del usuario.

– Evaluar todo el proceso desde el diagnóstico, ingreso, estancia y alta.

– Prescindir de todo lo que desconozcan la mayoría de los usuarios, referencias a terminos clínicos, tecnología etc.

– Incluir un campo final para recibir cualquier tipo de comentario, propuesta o valoración general.

Este ha sido un pequeño ejercicio para intentar aportar mi granito de arena, pero lo que se debe hacer desde la Comunidad de Madrid es confiar en los profesionales que se dedican a la Investigación de Mercados que son los que mejor saben que Metodología se debe serguir para conseguir los objetivos marcados. Incluir una base prespuestaria en todos los Hospitales o Centros de Salud para evaluar la calidad de servicio y establecer acciones para mejorar los puntos más deficientes. Desligar al personal del Hospital de esta responsabilidad haciendolo únicamente participe y externalizar estas labores para ganar en calidad, veracidad y objetividad en los resultados.

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Comentarios

Estoy de acuerdo con Vd. Alberto.

Parte de lo ocurre en la Sanidad Pública española es debido a que los políticos, que tienen en sus manos la gestión, no están en absoluto capacitados para y sin embargo tienen una fuerza incontestables dentro de la Sanidad.

Ponen y quitan equipos médicos y sanitarios; ceden su gestión a terceros que retuercen, hasta la saciedad, sus beneficios, mientras desvían pruebas diagnósticas a hospitales privados.

Actualmente en las pruebas radiológicas relizadas en Puerta de Hierro, las camillas no tienen ni una higiénica sábana de papel de un uso. Si le desvían a un Hospital privado de “excelencia” la tiene.

Por la tarde el Hospital Puerta de Hierro es un desierto.

No se rentabilizan recursos porque adolece de falta de personal.

El programa Selene se convierte en el primer apoyo del político debido a sus “agendas cerradas” que le indican que la cirugía no solo no tiene demora, sino que se adelanta a la prescripción médica.

Madrid es un desastre en este campo.

¿Porqué no se atreven a ordenar un impuesto, otro mas, y pagamos de acuerdo a renta, con unos mínimos exentos?.

Porque temen perder votos.

Es mas fácil ceder hasta las tiritas a unio de Florencia, (coloque aquí el gentilicio), que sin duda hará notar las carencias desde que entra Vd. en el Hospital o se los venden directamente a una multinacional con sede en Suecia que se retroalimenta de los fondos de pensiones americanos.

No lo duden. Ya tenemos en España otros dos globos: el de la Sanidad Pública y la Escuela Pública.

Y no estoy hablando de los profesionales médicos, sino de los profesionales políticos que mandan en la Sanidad y en las Cajas de Ahorros a través de los Consejos de administración.

El Presidente Obama desea construir la Sanidad Pública en EEUU mientras en España nos la cargamos.

!Viva el Madrid de la “esperanza”¡.

P.D. GRACIAS A LA CLASE SANITARIA DEL HOSPITAL PUERTA DE HIERRO RESISTAN Q AHORA LLAMADO “PUERTA DE PLATA”.

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